▶ WIS 2026서 고객 상담부터 업무처리까지 전 과정 자동화한 ‘에이전틱 AICC’ 공개
▶ 핵심 기술 ‘에이전트 커넥터’로 다양한 AI 에이전트 결합한 AICC 서비스 제공
▶ KT “에이전틱 AICC와 업종별 특화 에이전트 결합해 고객 AX 플랫폼으로 확장”
KT(대표이사 박윤영)가 ‘월드IT쇼 2026(이하 WIS 2026)’에서 차세대 AICC(인공지능 콘택트 센터) 서비스 ‘KT 에이전틱(Agentic) AICC’를 공개한다고 22일 밝혔다. 에이전틱 AICC는 다수의 AI 에이전트가 협력해 고객 상담부터 문제 해결에 이르는 전 과정을 자동화하는 솔루션이다.
기존 AICC가 챗봇·보이스봇 중심으로 상담 업무를 자동화해왔다면, 에이전틱 AICC는 상담 이력을 기반으로 실제 업무까지 완결적으로 수행하는 것이 특징이다. 핵심 기술인 ‘KT 에이전트 커넥터(Agent Connector)’를 적용해 AI가 고객 응대 전 과정을 끊김 없이 처리할 수 있도록 했다.
에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인(Plug-in) 형태로 손쉽게 추가할 수 있는 기능을 제공한다. LLM(대규모 언어모델)을 기반으로 정교한 의도 분석을 수행해 단순 응대를 넘어 후속 업무까지 자연스럽게 이어서 처리한다.
이를 통해 하나의 플랫폼 내에서 여러 AI 에이전트를 유기적으로 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류 및 정리는 물론, 맞춤형 서비스 추천과 최적의 해결 방안 제시가 가능하다.
이미 AICC 솔루션을 구축한 기업이 LLM이나 에이전트를 연계한 상담 업무로 확장하려면, KT 에이전트 커넥터를 통해 기존 시스템을 고도화할 수 있다. 예를 들어 환전이나 이체와 같은 정형화된 금융 업무는 기존 룰(Rule) 기반 봇이 담당하고, 환율이나 금융상품 이벤트 정보 등 실시간 대응이 요구되는 영역은 AI 에이전트가 처리함으로써 중단 없는 자연스러운 업무 수행을 지원한다.
KT는 실제 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 약 3분의 1 수준으로 단축되는 효과를 확인했다. 기존 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지한 상태에서 신규 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 최신 AI 기술 도입이 용이한 유연한 확장성도 검증했다.
KT 에이전트 커넥터는 은행, 카드사, 보험사 등 금융권에서 특히 효과적으로 활용될 수 있다. 금융권 고객센터는 높은 상담량과 반복 업무 비중, 규제 대응 요구 등으로 운영 효율화가 중요하다. 에이전트 커넥터를 통해 고객 응대와 함께 카드 분실 신고, 대출 한도 조회, 보험금 청구 등의 업무를 동시에 처리해 효율성을 높일 것으로 예상된다.
KT AX사업부문 AX사업본부장 이진형 상무는 “KT는 한 단계 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 업종별 특화 AI 에이전트를 결합한 고객 AX 플랫폼을 구축할 것”이라며 “기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 나가겠다”고 밝혔다.
※ 사진설명: KT가 ‘월드IT쇼 2026’에서 차세대 AICC 서비스 ‘KT 에이전틱(Agentic) AICC’를 공개한다고 22일 밝혔다.
[사진1~2] 참관객들이 KT 에이전틱 AICC 서비스를 관람하는 모습
[사진3] KT 에이전틱 AICC 서비스 시연 화면
