[케이티뷰 보도자료] KT, AICC 솔루션으로 확인한 ‘믿:음’ 효과… “월 상담시간 4,500시간 단축”

▶ KT와 KT그룹사 고객센터에 ‘믿:음’ 적용… AI 상담어시스트에 활용
▶ ‘믿:음’으로 상담 내용 추천, 상담 후처리 자동화… 수작업 40%→3% 단축
▶ ‘25년 하반기 ‘믿:음 2.0’ 확대 적용… B2B•B2G 고객센터 AX 선도

KT(대표이사 김영섭)가 ‘모두를 위한 한국적 AI’ 실현에 앞장서고 있는 가운데 자체 개발한 생성형 AI 모델 ‘믿:음’을 고객센터 업무에 접목해 고객 상담 편의를 높이고 있다고 30일 밝혔다.

KT는 자체 개발한 언어모델 ‘믿:음’ 기반의 AICC(AI콘택트센터) 솔루션을 자사를 비롯해 주요 그룹사 고객센터에 적용했다. KT는 2023년부터 ‘AI 상담 어시스트(Assist)’에 ‘믿:음’을 적용했으며, 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화해왔다. 케이뱅크와 KT 엠모바일은 올해부터 AICC에 믿음을 적용해 상담 내용을 요약하며 업무 효율을 높이고 있다.

KT는 2023년부터 ‘AI 상담 어시스트(Assist)’에 ‘믿:음’을 적용했으며, 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화해왔다. 믿:음은 사전에 학습된 풍부한 어휘 데이터를 바탕으로 적은 양의 상담 데이터 만으로도 효과적으로 업무를 도울 수 있다. 

상담 내용 추천은 고객의 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천한다. 예를 들면 고객이 ‘KT 모바일 요금제’에 대해 문의하면 AI 상담 어시스트 화면에서 관련 키워드가 뜨고 해당 키워드를 클릭하면 관련 문서로 연결돼 상담사가 손쉽게 정보를 찾을 수 있다. 신속하고 정확한 답변을 지원해 상담사는 물론 상담을 요청한 고객의 만족도를 높일 수 있다.

또한 상담이 완료된 후에도 상담 내용 요약과 분류를 자동화한다. 이를 통해 상담사는 고객과의 대화 진행 상황과 고객 감정상태 등을 확인할 수 있기 때문에 더욱 완결적으로 상담할 수 있게 된다. 

KT의 조사 결과에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담시간이 평균 5초 단축됐다. 이를 KT고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 보면 월 4,500시간 단축 효과가 있는 것으로 나타났다. 이와 함께 상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리 및 보완하는 데 소용되는 시간이 기존에는 업무의 약 40%를 차지했으나 자동 요약과 분류 이후에는 3% 이하로 감소했다.
이를 통해 확보된 여유 시간은 고객 케어 활동 등에 활용하면서 상담 품질 및 만족도 개선으로 이어졌다. 이러한 성과는 올해 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 ‘14년 연속 한국 우수 콜센터’로 선정되는 결과로 이어졌다. 

이와 더불어 KT는 단순 상담에 활용중인 ‘AI 보이스봇’에도 ‘믿:음’ 적용을 추진하고 있다. KT는 2021년부터 100번과 114번 고객센터에 인입콜과 AS 고객 안내 등 아웃바운드 콜의 상당 비중에서 보이스봇을 활용하고 있다

KT는 올해 하반기부터 고객 상담 전반에 믿:음 2.0을 확대 적용할 예정이다. 상담 정확도와 상담 업무 효율성 더욱 높이는 등 AICC 역량을 한층 진화시킨다는 방침이다. 

한편, KT는 그룹 내 AICC에 믿:음을 도입한 것을 시작으로 금융, 공공, 의료 등 다양한 B2B•B2G 고객을 대상으로 믿:음을 비롯해 AI LLM을 활용해 고객센터의 디지털 전환을 선도할 계획이다.

※ 보충문의: KT 홍보실 박진주, 손부식, 최소리 과장

※ 사진설명:
KT가 자체 개발한 생성형 AI 모델 ‘믿:음’을 고객센터 업무에 접목해 고객 상담 편의를 높이고 있다고 30일 밝혔다.
[사진 1] KT 고객센터에서 상담원이 근무하는 모습
[사진 2] KT 고객센터에 적용된 실시간 상담대화 및 실시간 대화 모니터링 화면